[gravata] Investir no atendimento e no relacionamento é essencial, em épocas boas e ruins. [/gravata]

COMO AGIR EM MOMENTOS DE CRISE? A primeira recomendação é não se retrair. Isso vale especialmente para a comunicação e o relacionamento com os clientes. O atendimento também tem de ser valorizado. Essas atividades não podem ser abandonadas: com elas, já é difícil atrair clientes; imagine sem. COMO FAZER ISSO? No caso dos lojistas e técnicos de refrigeração, o público-alvo é bem definido. Assim, pode-se buscar um contato direto com os clientes cadastrados, por telefone, e-mail ou correio. Isso é importante para manter a proximidade e para abrir oportunidades. Ao mesmo tempo, deve-se trabalhar para melhorar a forma de atender os clientes. O importante é entender que, nesses momentos, não se pode perder nenhuma venda. É preciso aumentar o que se chama de taxa de conversão, ou seja, o percentual de contatos que se transformam em negócios. Para isso, o cliente tem de ser muito bem tratado – o que torna fundamental reforçar o conhecimento sobre técnicas de venda e de atendimento. ONDE ENCONTRAR INSPIRAÇÃO? A inspiração pode vir de outros ramos de negócios, observando as melhores práticas de empresas e profissionais. As boas ideias estão em todo lugar: na padaria da esquina, na grande rede de supermercados, numa companhia aérea etc. É preciso apenas ter a mente aberta para percebê-las. Ideias também podem surgir ao olhar o que os concorrentes estão fazendo. Especialmente o que fazem de melhor e pode ser adotado ou adaptado para as suas condições. QUE RISCOS HÁ EM MOMENTOS ASSIM? A questão mais crítica é a financeira. Deve-se ter atenção total ao fluxo de caixa: é isso que pode levar a empresa a quebrar. Portanto, é necessário olhar com cuidado a inadimplência, os prazos de pagamento e o estoque (que é dinheiro parado). Além disso, evitar empréstimos bancários é essencial. A desmotivação da equipe é outro risco. É melhor deixar a situação clara para todos e buscar o seu apoio. É POSSÍVEL SE BENEFICIAR DE UM MOVIMENTO MENOR? O faturamento cai, mas haverá mais tempo para dedicar ao aprimoramento do negócio. É uma boa hora para olhar para dentro da empresa e ver onde e como há espaço para melhorar: rever procedimentos, abrir novas frentes de atuação, descobrir ineficiências e desperdícios, reavaliar e implantar projetos que foram deixados de lado em épocas de bonança. Todas essas atividades ajudam a manter a equipe ocupada e a evitar a desmotivação que mencionei. COMO ESSAS AÇÕES SE CONECTAM COM A INOVAÇÃO? Uma das formas de inovar é descobrir como fazer melhor algo que era feito de outra forma. A inspiração em boas práticas é um dos caminhos. Outro é a pesquisa para entender melhor o que o cliente quer. Não é preciso fazer uma entrevista ou pedir que preencha um questionário. Em conversas mais informais, é possível obter ótimas informações e, a partir delas, planejar ações inovadoras. E A RELAÇÃO COM O CLIENTE, COMO FICA? Nas crises, os potenciais clientes tendem a ficar mais seletivos, analisando cuidadosamente todos os gastos. Mas não se pode pensar em atraí-los apenas com preços baixos e promoções, pois a rentabilidade deve ser preservada. O ideal é investir no bom atendimento e na diferenciação. O QUE MAIS SE PODE FAZER PARA ESSES CLIENTES QUE RESISTEM A GASTAR? Entre as técnicas de vendas mais conhecidas, estão as que mostram como lidar com as objeções dos clientes. É preciso construir argumentos para evitar os “nãos” do cliente. Uma boa lição de casa é fazer uma lista das principais desculpas dos clientes para não comprar e preparar respostas consistentes para elas. COMO SE DIFERENCIAR DOS CONCORRENTES? As providências são as mesmas dos períodos bons – que às vezes são deixadas de lado porque os negócios vão bem. O foco deve estar em elevar o nível dos serviços. Isso envolve treinamento e conscientização da equipe, tanto do ponto de vista do atendimento eficiente e cortês, quanto das técnicas de vendas e do conhecimento de produto. É preciso ter a capacidade de ajudar o cliente a resolver o problema que o levou até você. Os fabricantes podem contribuir muito – e têm interesse nisso – para a capacitação da equipe das lojas e de assistência técnica. Ainda no que se refere aos serviços, merece ser destacada a importância de um ambiente agradável para o cliente, no caso das revendas: limpeza, arrumação, claridade ajudam muito, assim como ter à disposição um cafezinho, um local para sentar e esperar, materiais técnicos para consultar, revistas como o Clube de Refrigeração para ler.