Qualidade no atendimento e respeito aos direitos dos clientes são fundamentais. Conscientização e nível de cobrança aumentaram. Atuando há mais de 20 anos na área de defesa do consumidor, Maria Inês Dolci é uma das principais especialistas brasileiras no tema. Além de coordenar a Proteste – a maior entidade de defesa do consumidor da América Latina –, escreve artigos quinzenais no jornal Folha de S. Paulo e mantém um blog sobre o tema.  Maria Inês Dolci – Advogada e coordenadora da Proteste (Assoc.Bras. de Defesa do Consumidor) O consumidor está mais consciente e exigente? Hoje o nível de exigência é muito alto. O consumidor conhece mais os seus direitos e está mais atento. Ele percebe quando está sendo desrespeitado e sabe onde reclamar. As redes sociais viraram mais uma arma para que ele possa denunciar os problemas que enfrenta.

Por que isso aconteceu?

A conscientização vem crescendo a partir da aprovação do Código de Defesa do Consumidor, em 1990. Juntamente com a existência de uma lei para defender o consumidor, nestes últimos 25 anos o nível de escolaridade da população cresceu e se tornou mais fácil a pesquisa de informações sobre empresas e produtos na internet. Isso tudo aumentou o poder do consumidor.

Como as empresas devem agir diante dessa nova realidade?

Muitas empresas ainda estão despreparadas, precisando adequar sua postura e treinar suas equipes. É necessário ter um atendimento de qualidade, dando ao cliente todas as informações sobre o produto ou serviço. Cumprir os prazos e as condições estabelecidas também é essencial. No caso de serviços, deve-se ter o conhecimento técnico e fazer tudo bem feito. O aspecto mais crítico é o atendimento pós-venda. Recebemos muitas queixas de assistências técnicas que não resolveram problemas apontados pelos clientes. É preciso saber lidar bem com o consumidor que retorna com uma reclamação ou uma dúvida. Isso envolve dar informação confiável, sem enrolação, e buscar uma solução para o problema que foi trazido.

O que fazer quando as reclamações do cliente forem injustas?

Deve-se explicar claramente ao cliente qual é a situação e, sempre que possível, propor uma solução. O melhor é não entrar em conflito e não deixar o cliente insatisfeito. Em geral, é possível reverter a situação com um bom atendimento e dando informações completas e confiáveis.

Quais são os riscos de não atender bem ao consumidor?

O primeiro risco é o de perder o cliente para sempre. Quem ficou insatisfeito dificilmente voltará a comprar ou contratar os serviços da empresa que o atendeu mal. Essa insatisfação leva ao segundo risco: a repercussão do mau atendimento. As pessoas contam para seus conhecidos o que aconteceu, o que compromete a imagem da empresa ou do profissional. Muitas reclamações vão parar nas redes sociais, ampliando ainda mais a repercussão negativa. Além disso, existem riscos legais. Alguns casos vão parar na Justiça e nos órgãos de defesa do consumidor, podendo gerar punições como multas.

Esse novo comportamento do consumidor abre oportunidades?

O consumidor que se sente valorizado e bem atendido normalmente se torna fiel e, mais do que isso, influencia outras pessoas a se tornarem clientes da mesma empresa. Essa é uma oportunidade de se diferenciar no mercado e de crescer, que precisa ser percebida. Quem oferece qualidade no atendimento e nos serviços sai na frente dos concorrentes. Isso vale para todo tipo de empresa, seja ela grande ou pequena.