[gravata]Trattare bene le lamentele e i problemi dei clienti fa la differenza per l’immagine e il business.[/gravata]
A nessuno piace sentire lamentele dei clienti. Ma le lamentele possono diventare un’importante opportunità quando si tratta di migliorare i diversi aspetti del proprio lavoro. Per questo motivo la raccomandazione è prestare la massima attenzione alle lamentele ricevute in relazione ai prodotti, servizi o comportamenti – anche se sembrano ingiustificate.
Ignorando una lamentela ne uscirai certamente perdente. Primo, perché non percepirai errori che potrebbero essere risolti o procedure che dovrebbero essere sistemate. Secondo, ma non meno importante, perché lamentele ripetute e non trattate potrebbero interferire sulla percezione del tuo lavoro e allontanare i vari potenziali clienti.
Cosa fare allora?
Per aiutare, abbiamo selezionato alcuni suggerimenti su come trattare queste lamentele. La maggior parte di queste sono tratte e adattate del libro Uplifting services (Servizi edificanti), del consulente nord-americano Ron Kaufman, specializzato in formazione sul servizio al consumatore.
• Ringrazia il cliente per richiamare la tua attenzione sulla questione: lui si sarebbe potuto rivolgere ad altri senza dire nulla.
• Non trovare scuse per difenderti. Ascoltalo con attenzione per capire cosa lo ha lasciato insoddisfatto.
• Dimostra di aver dato importanza alla sua lamentela e lascia intendere chiaramente la tua intenzione di migliorare.
• Chiedi scusa per l’inconveniente causato anche se lo ritieni ingiustificato.
• Offri qualcosa al cliente per mostrare che ti preoccupi della sua soddisfazione e della risoluzione del problema. Molte volte, basta una dimostrazione di buona volontà per cancellare una cattiva impressione che il cliente ha avuto e che l’ha portato a lamentarsi. Cambiare il prodotto, rifare il lavoro o dare uno sconto per un futuro acquisto sono ottime forme per aiutare la riconquista di questo cliente che era quasi perso.
Una lamentela ti può aiutare a percepire un problema e implementare un miglioramento. Per questo vedi un cliente insoddisfatto come un alleato!
