Distributori

Come reagire alle lamentele cliente?

Trattare bene le lamentele e i problemi dei clienti fa la differenza per l’immagine e il business.

A nessuno piace sentire lamentele dei clienti. Ma le lamentele possono diventare un’importante opportunità quando si tratta di migliorare i diversi aspetti del proprio lavoro. Per questo motivo la raccomandazione è prestare la massima attenzione alle lamentele ricevute in relazione ai prodotti, servizi o comportamenti – anche se sembrano ingiustificate. 

Ignorando una lamentela ne uscirai certamente perdente. Primo, perché non percepirai errori che potrebbero essere risolti o procedure che dovrebbero essere sistemate. Secondo, ma non meno importante, perché lamentele ripetute e non trattate potrebbero interferire sulla percezione del tuo lavoro e allontanare i vari potenziali clienti.

Cosa fare allora?

Per aiutare, abbiamo selezionato alcuni suggerimenti su come trattare queste lamentele. La maggior parte di queste sono tratte e adattate del libro Uplifting services (Servizi edificanti), del consulente nord-americano Ron Kaufman, specializzato in formazione sul servizio al consumatore.

• Ringrazia il cliente per richiamare la tua attenzione sulla questione: lui si sarebbe potuto rivolgere ad altri senza dire nulla. 

• Non trovare scuse per difenderti. Ascoltalo con attenzione per capire cosa lo ha lasciato insoddisfatto.

• Dimostra di aver dato importanza alla sua lamentela e lascia intendere chiaramente la tua intenzione di migliorare. 

• Chiedi scusa per l’inconveniente causato anche se lo ritieni ingiustificato.

• Offri qualcosa al cliente per mostrare che ti preoccupi della sua soddisfazione e della risoluzione del problema. Molte volte, basta una dimostrazione di buona volontà per cancellare una cattiva impressione che il cliente ha avuto e che l’ha portato a lamentarsi.  Cambiare il prodotto, rifare il lavoro o dare uno sconto per un futuro acquisto sono ottime forme per aiutare la riconquista di questo cliente che era quasi perso. 

Una lamentela ti può aiutare a percepire un problema e implementare un miglioramento. Per questo vedi un cliente insoddisfatto come un alleato! 

Questo sito utilizza cookie. Find out more