Pesquisa de satisfação do cliente

Use a pesquisa de satisfação para oferecer um melhor serviço a seu cliente.

Quantas vezes você pediu uma recomendação a um amigo sobre um serviço que você precisava contratar ou um produto que desejava comprar?

Vivemos em uma época onde a recomendação indicação pode significar o aumento de vendas ou a perda de uma parte da clientela.  Existem alguns fatores que ajudaram na criação desta cultura. Inicialmente, antes da internet, as pessoas liam os jornais na 6ª feira para descobrir qual o melhor filme que estaria passando nos cinemas naquele fim de semana, hoje elas buscam opiniões em sites específicos, dependendo do tema que procuram. Com o aumento das vendas de produtos via internet, uma grande ajuda para os consumidores tem sido a seção de “Opinião dos Clientes” onde quem comprou o produto pode colocar uma avaliação de 1 a 5 estrelas e escrever sua opinião sobre aquele produto ou vendedor.

O site “Reclame Aqui” é uma outra ferramenta de apoio para os consumidores em qualquer lugar do Brasil, serve para agilizar a solução de problemas de atendimento. Pensando na sua loja de refrigeração, por que aguardar a opinião do cliente, se você pode ser proativo e solicitá-la através de uma pesquisa de satisfação? Listamos abaixo as etapas que você pode seguir para implantar uma pesquisa de satisfação em sua loja e ter as informações necessárias para melhorar seus serviços e atendimento.

Como criar as perguntas?

Junte sua equipe e peça que todos compartilhem quais são as principais reclamações e comentários positivos recebidos dos clientes nos atendimentos nos últimos meses. Coloque no papel a lista de sugestões, ela servirá como base para criar sua pesquisa. Se você recebeu e-mails ou reclamações em sites como o “Reclame Aqui”, considere também neste levantamento inicial. É importante nesta etapa que todos tenham a liberdade de compartilhar problemas que foram reportados pelos clientes, pois o objetivo final é melhorar o atendimento oferecido pela empresa.

Sugestões de perguntas para a pesquisa de satisfação

Use os resultados da reunião com sua equipe para formar sua pesquisa. Abaixo, listamos algumas questões comuns, que podem lhe ajudar neste processo:

  • Dê uma nota de 0 a 10 para o atendimento recebido. 
  • Dê uma nota de 0 a 10 para o prazo em que o atendimento foi finalizado. 
  • Dê uma nota de 0 a 10 para a cordialidade durante o atendimento. • Você tem algum comentário sobre o serviço recebido? 
  • Você nos recomendaria a um amigo? 

Esta última pergunta é definitiva. De acordo com um estudo de Fred Reichheld (aprenda mais aqui) usado por algumas empresas no Brasil e no mundo, se uma pessoa recomendar sua empresa para um amigo, ele está satisfeito com seu serviço e será um promotor de sua empresa.

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Como fazer a pesquisa de satisfação

Você pode realizar esta pesquisa de satisfação tanto via e-mail ou via telefone, 1 ou 2 dias após a realização do serviço, pois se algum problema ocorreu, você terá a possibilidade de corrigi-lo rapidamente e deixar uma boa impressão com o cliente. [/box]

O que fazer com os resultados

Leve a sério os resultados da pesquisa. Coloque todos os resultados em uma planilha e compartilhe com sua equipe periodicamente, para que todos possam trabalhar nas ações corretivas e melhorar continuamente o atendimento de sua empresa. Também é muito importante retornar ao cliente que fez a reclamação ou deu uma nota negativa com as ações que foram tomadas para corrigir os problemas e agradecer pela resposta que foi dada. Você sabe o quanto custa conquistar um novo cliente.

Use a pesquisa de satisfação para manter seus clientes atuais e conseguir recomendações. Uma ótima dica é, com a autorização de seu cliente, colocar os depoimentos positivos em seu site como forma de marketing para sua empresa.

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