Aumentando a venda por cliente

[gravata]É possível ampliar os negócios mantendo o mesmo público.[/gravata]

Um dos segredos para melhorar os resultados de uma loja é fazer crescer o valor médio gasto por cada cliente. É o que os especialistas chamam de aumentar o tíquete médio. Se a média de compra é de 30 reais por pessoa, elevá-la para R$ 33, por exemplo, significa ter um faturamento 10% maior sem a necessidade de conquistar novos clientes. Alguns consultores de vendas chegam a dizer que, se o cliente entra na loja e leva para casa um produto, não foi a empresa que vendeu, mas o cliente que comprou. O desafio, de acordo com eles, é vender um segundo ou terceiro produto, aproveitando o fato de que o cliente já está dentro do estabelecimento e não é necessário atraí-lo.

Para obter melhores resultados, lojista precisa avaliar o que ele oferece atualmente e o que poderia ser adicionado ao seu estoque.

É importante estar preparado para usar estratégias adequadas para que cada cliente compre mais. Deve-se chamar a atenção de quem entra na loja, de forma que ele veja produtos em que nem pensava ao se dirigir ao local. Estudos mostram que uma grande parcela das compras é decidida no ponto de venda. São as chamadas compras por impulso, que podem ser estimuladas com a aplicação de algumas técnicas. Isso acontece nos mais diversos estabelecimentos, como em supermercados, onde as pessoas costumam levar diversos itens que não estavam na sua lista de compras. Para tornar a visita do cliente mais produtiva, uma das orientações importantes para o revendedor é verificar o que se pode fazer na organização do espaço. Algumas ideias simples ajudam o cliente a se sentir bem na loja e a ver produtos em que não havia pensado e que podem ser muito úteis:

  •  Mantenha a porta o mais livre possível. Ali, não adianta colocar muita coisa, pois a pessoa está olhando para dentro.
  • Lembre-se de que as pessoas tendem a circular e olhar para a direita, mantendo seu campo de visão numa altura média, que é onde ficam as mãos. Os produtos em destaque devem ficar expostos nessa altura.
  • Coloque os produtos de alto giro no fundo, para que os clientes tenham de circular mais pelos corredores.
  • Faça tudo isso sem tornar chato o ato da compra. O cliente fica mais tempo se considerar o ambiente acolhedor. Portanto, nada de obrigá-lo a passar por um labirinto.

Dicas do consultor
O especialista Renato Romeo, diretor da SaleSolution Desenvolvimento de Vendas, faz algumas recomendações muito importantes. A primeira delas é dedicar atenção especial ao sortimento, ou seja, ao conjunto de produtos oferecidos na loja. “É necessário manter um estoque adequado às necessidades dos clientes e diversificar a oferta”, afirma. “O comerciante precisa avaliar o que mais ele pode oferecer ao cliente: coisas que ele normalmente não compraria lá, mas que são necessárias. Um exemplo clássico é o do açougue que vende o carvão. É um produto que está associado às carnes e que, ao ser comprado no mesmo local, facilita a vida do consumidor”, explica. Nesse processo, o papel dos vendedores e balconistas é fundamental. Eles devem estar motivados e bem treinados para entender as necessidades do público e encontrar as melhores soluções para cada cliente. Seu papel deve ser o de orientação, mostrando a utilidade, os diferenciais e a relevância dos produtos. “O profissional de vendas precisa saber a razão pela qual o cliente está buscando um determinado produto. Ele não pode apenas entregar o que foi pedido ou dizer que não tem. O caminho correto é fazer perguntas, descobrir necessidades e explorar a possibilidade de oferecer produtos complementares”, sugere Renato Romeo, que é também autor do livro Vendas B2B – como negociar e vender em mercados complexos e competitivos. Para ter um bom desempenho ao usar essa técnica, o atendente precisa se lembrar de que todo contato de venda tem 3 fases, que levam em conta a forma como o cliente pensa:

  • Compreensão, que significa entender o problema do cliente, fazendo perguntas;
  • Fornecimento de informações para o cliente (que dependerá da fase anterior para ser adequado);
  • Incentivo à decisão do cliente.

Uma técnica que proporciona bons resultados é começar oferecendo os produtos com as melhores margens ou que custam mais caro. “Nesse caso, o segredo é ir percebendo as reações do cliente. Conforme a reação, passa-se a mostrar produtos de valor mais baixo. Mas é importante estar atento para não julgar as pessoas pela aparência, menosprezando o potencial de clientes que se vestem de maneira despojada ou que estão pouco à vontade na loja”, adverte Romeo.

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O PROFISSIONAL DE VENDAS

PRECISA SABER A RAZÃO

PELA QUAL O CLIENTE ESTÁ

BUSCANDO UM PRODUTO.

ELE NÃO PODE APENAS ENTREGAR

O QUE FOI PEDIDO OU DIZER

QUE NÃO TEM. [/box]

Outra técnica interessante é a chamada venda cruzada (cross selling): vender para o cliente tudo aquilo que possa complementar o produto que ele veio comprar. É o que buscam fazer sempre os atendentes da lanchonete McDonald´s, quando oferecem um sundae ou outra sobremesa ao final do pedido feito pelo consumidor. Uma variação dessa técnica é chamada de up selling, que é vender um produto que está acima daquele que o cliente queria inicialmente (em termos de características, de benefícios e de preço). É o caso, por exemplo, de quem entra numa loja de materiais de construção para comprar a tinta mais barata e é convencido pelo vendedor a sair com um produto de qualidade superior, que lhe proporcionará um resultado melhor. Não deve ser esquecido o poder da comunicação. O cliente precisa ser estimulado e informado sobre o que existe de bom para ele em sua loja. Use o email, as redes sociais e outros recursos para mostrar as novidades e destacar alguns produtos. Dentro da loja, banners e cartazes em locais estratégicos também ajudam o cliente a ver algo a mais. Cuidados necessários Renato Romeo alerta os lojistas para tomarem cuidado com ações que podem aumentar o tíquete médio, mas que representam custo adicional ou redução de margem. É o caso de descontos ou da oferta de frete grátis a partir de um determinado valor de compra. “Antes de tomar medidas como essas, é preciso fazer bem as contas e avaliar se vale a pena”, diz. Outra prática a ser evitada é “empurrar” produtos. Insistir demais, tentando fazer o cliente levar algo que ele não quer, traz resultados ruins em termos de imagem da loja e de vendas futuras. Quem faz isso corre o risco de irritar o cliente e, pior que isso, de fazê-lo optar por um concorrente para as suas compras. “Não é preciso apelar para ações como essas. O cliente comprará mais na sua loja se visualizar produtos ou serviços complementares e, especialmente, se suas necessidades forem entendidas e ele sentir que estão procurando ajudá-lo e não apenas fechar um negócio”, resume o consultor Romeo. [exclusivo]  

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